Artikelserie über Facetten der KI – IT-Systeme: Akzeptanz von IT-Lösungen – wie Vertrauen b - Prof. Dr. Norbert Pohlmann

Artikelserie über Facetten der KI – IT-Systeme: Akzeptanz von IT-Lösungen – wie Vertrauen bei Anwendern entsteht von den Autoren Ulla Coester und Prof. Dr. Norbert Pohlmann.

Durch die Digitalisierung zeigt sich, dass eine weitaus stärkere Abhängigkeit zwischen Herstellern, Diensteanbietern und Anwendern entstanden ist. In dieser Wechselbeziehung kann letztendlich auch die Akzeptanz der Technologie und einzelner IT-Lösungen sowohl positiv als auch negativ beeinflusst werden. Warum? Einerseits ergeben sich mehr Möglichkeiten zur Kontrolle der Leistung von Herstellern: denn, Anwender können heute – etwa in den sozialen Medien – unmittelbar kundtun, wenn ihnen etwas missfällt oder bestimmte Aktivitäten der Hersteller beurteilen und haben darüber ein Mittel zur Einflussnahme.

Andererseits haben Anwender – aufgrund der gestiegenen Komplexität – zunehmend weniger Möglichkeiten, die Technologie zu durchdringen, wodurch sich teilweise ihre Entscheidungsmacht verringert und ihnen so per se eine höhere Vertrauensbereitschaft abverlangt. Dieser grundlegende, und für den Erfolg relevante Faktor muss jedoch differenziert betrachtet werden. Hierbei gilt unter anderem zu berücksichtigen, dass sich die Interessen der beteiligten Parteien teilweise diametral gegenüberstehen: Etwa dann, wenn der Hersteller möglichst viele Kundendaten mit seinem Dienst generieren und für jegliche Zwecke – etwa Werbung oder Weiterverkauf – verwenden möchte und dies weder im Sinne des Anwenders ist, noch seinen Wünschen entspricht.

Ob und in welchem Maße sich eine Kollision der Interessen auf die Vertrauensbereitschaft auswirkt, kann nicht pauschal beantwortet werden. Denn diese Eigenschaft ist grundsätzlich individuell unterschiedlich ausgeprägt. Daneben spielen noch weitere Faktoren eine Rolle. Zum Beispiel, ob der Anwender mit der Nutzung des Dienstes, aus seiner Sicht, ein hohes Risiko eingeht – aber ebenso, welche Intention er dabei verfolgt und ob für ihn die Zweckerfüllung an erster Stelle steht.

In jedem Fall ist davon auszugehen, dass der Nutzer jeweils alle für ihn relevanten Informationen generiert, die ihm als Kriterien für seine Entscheidung – und damit letztendlich zum Aufbau von Vertrauen – dienen können.

Wie Vertrauen bei IT-Lösungen entstehen kann

Die fundamentale Frage lautet: Wann ist ein Anwender dazu bereit, einem Unternehmen oder einer IT-Lösung wirklich zu vertrauen und vor allem warum. Es gibt grundsätzlich zwei Ansätze, auf denen sich der Prozess der Vertrauensbildung begründet. Die Kenntnis darüber ist für Unternehmen von zentraler Bedeutung, denn diese ermöglicht den Verantwortlichen, ihre Maßnahmen bezüglich ihrer Vertrauenswürdigkeit mit den Bedürfnissen der Anwender zu synchronisieren.

1. Eigene emotionale Referenz

Ein Kunde sammelt spezifische Erfahrungen in Bezug darauf, dass eine Anwendung oder ein Dienst für seinen beabsichtigten Zweck in der erwarteten Weise funktioniert.

Bei einem, aus Anwendersicht transparenten, Vorgang – zum Beispiel der Bestellung von Waren im Internet – lässt sich anhand selbst definierter impliziter oder expliziter Kriterien leicht nachvollziehen, dass ein Vorgang in erwarteter Weise vonstattengegangen ist. Zum Beispiel daran, dass die bestellte Ware in der angenommenen Qualität eintrifft und beim Zahlungsvorgang keine Unregelmäßigkeiten aufgetreten sind.

Daraus entsteht die eigene Referenz, selbst unter der Bedingung, dass kein vollständiges Wissen über alle Abläufe vorliegt und die Vorannahmen zur Beurteilung nicht vollumfänglich sind. Also obwohl beispielsweise nicht nachvollziehbar ist, welche Prozesse parallel beim Diensteanbieter stattfinden – etwa in Bezug auf die Nutzung von Daten – ist es für einen Kunden trotzdem möglich, dieser Anwendung zu vertrauen und entsprechend den Einkauf zu tätigen. Voraussetzung dafür ist, dass er der Zweckerfüllung einen hohen Stellenwert einräumt und die Gefahr des Verlusts sich für ihn in einem akzeptablen Rahmen bewegt – er also nicht wirklich ‚etwas aufs Spiel setzt’.

Den gesamten Artikel der Serie gibt es unter: https://www.onpulson.de/65619/akzeptanz-von-it-loesungen-wie-vertrauen-bei-anwendern-entsteht/

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